فروش تلفني

بازاريابي تلفني و فروش تلفني اين روزها رونق خوبي گرفته است. کمتر شرکت و سازماني است که منشي پاسخگوي تلفن در مجموعه خود نداشته باشد.

اما سوال مهم اين است که چگونه مي‌توان تماس‌هاي تلفني را به شکل موثري به سمت معرفي ، بازاريابي و فروش محصولات سوق داد؟ مهم ترين روش هاي بازاريابي که همه مديران بايد بدانند کدام است؟

چگونه مي‌توان نيروهايي حرفه‌اي در بخش فروش داشت که هر تلفن و تماس را به فروش تبديل کنند؟

هيچ چيز خوشايندتر از آن نيست که وقتي مشتريان و کاربران با دفتر کار ما تماس مي‌گيرند، منشي حرفه‌اي و يا متخصص فروش بتواند هر تلفن و هر تماسي را به فروش خدمات و محصولات تبديل کند.

نکاتي که در بازاريابي تلفني بايد بدان توجه کنيد

اگر فروش تلفني انجام مي‌دهيد يا مي‌خواهيد وارد اين حرفه شويد، به شما توصيه مي‌کنم اين مقاله را تا انتها بخوانيد. فروشنده تلفني و بازارياب تلفني بايد در مسير موفقيت خود به نکاتي، توجه نشان دهد.

اول: تصور نکنيد شغل شما پرستيژ ندارد

در نگاه سنتي و نگاه بسته‌ي برخي افراد، منشي تلفني بودن شخص سطح بالايي محسوب نمي‌شود. اما بايد به جرات به شما بگوييم که اتفاقا، منشي تلفني يکي از ارکان اصلي و مهم هر مجموعه اي است. اگر کسي که با مخاطبان و مشتريان ارتباط دارد، از روابط عمومي خوبي برخوردار نباشد، در موفقيت آن شرکت بسيار تاثيرگذار خواهد بود.

پس افکار منفي را در مورد شغل خودتان از ذهن بيرون کنيد. فردي را مي‌شناختم قدرت بيان فوق‌العاده‌اي داشت و مي‌توانست در يک روز کاري به سوالات بيش از صدها کاربر و مشتري پاسخ بدهد.

داشتن چنين قابليت‌ها و استعدادهايي واقعا شگفت انگيز است. مديران موفق، در بخش روابط عمومي و منشي تلفني، اتفاقا افراد باهوش و توانمند را استخدام مي‌کنند.

دوم: بايد براي خود برنامه ارتقا داشته باشيد

اگر در شغل بازاريابي و منشي تلفني مشغول فعاليت هستيد، بايد براي خودتان برنامه ريزي داشته باشيد. سعي کنيد برنامه‌اي براي ارتقا توانمندي‌هاي خود داشته باشيد.

هر شغلي قابليت ارتقا و به روز شدن دارد و منشي تلفني از اين قاعده مستثني نيست. مهارت‌هاي جديدي بياموزيد و خودتان را به روز نگه داريد. مي‌توانيد در دوره هاي آموزشي بازارياب تلفني شرکت کنيد. منتظر نمايند تا کارفرما براي شما با دوره برنامه ريزي کنيد.

خودتان آستين بالا بزنيد و حرکت کنيد.

سوم: در بازاريابي تلفني الگوهاي موفق را در حوزه کاري خود جستجو کنيد

بايد بتوانيد بهترين الگوها و موفق‌ترين منشي‌ها و بازارياب‌هاي تلفني را در حرفه‌ي خود جستجو کرده و الگوهاي مناسبي از آنها برداريد.

بايد براي کار خود دفترچه‌ي مکتوبي در اختيار داشته باشيد و همه‌ي تجربيات خود را در آن يادداشت کنيد. مثلا مي‌توانيد روي عبارت‌ها و جملات خوب تمرکز کنيد. به شرکت‌ ها و موسسه‌هاي رقيب تماس بگيريد و ببينيد منشي و بازارياب تلفني آن شرکت‌ها چه عملکردي دارد.

با ارزيابي درست رقبا مي‌توانيد ديالوگ‌هاي خوبي براي فروش و بازاريابي در اختيار داشته باشيد. نقاط قوت و ضعف کار خودتان را مکتوب کنيد.

چهارم: نترسيد و به پيش برويد

برخي از فروشنده‌ها و بازارياب‌ها، پس از مدت زماني که در کار بازاريابي و فروش مشغول هستند، دچار خستگي و دل زدگي از کار خود مي‌شوند.

در زبان انگليسي به چنين وضعيتي burn شدن گفته مي‌شود. در هر شغلي ممکن است برن شدن يا سوختن اتفاق بيفتد که در اين وضعيت، شخص مورد نظربا اينکه در کار خود موفق هم هست، ولي ديگر تمايلي به ادامه کار ندارد.

در چنين وضعيتي، شخص ديگر نمي‌تواند به کار خود ادامه دهد و کار را نيمه رها مي‌کند و همه‌ي تلاش‌هاي به هدر مي‌رود. گاهي اوقات عوامل بيروني باعث بروز چنين وضعيتي مي‌شوند. يعني ترس از قضاوت‌هاي ديگران، ترس از خوب نبودن، ترس از آينده شغلي و …

برخي موانع و مشکلات نيز دروني هستند. يعني شخص تصور مي‌کند بسيار خسته است و هر چه در توان داشته در مدت زماني که مشغول فعاليت بوده صرف کرده و ديگر تواني براي کار کردن ندارد. بايد مراقب باشيد دچار burn شدن نشويد.

در حين مکالمه چه نکاتي را بايد رعايت کنيم؟

در حين مکالمه تلفني به منظور فروش بيشتر بايد نکاتي را مورد توجه قرار دهيد. اين نکات مي‌توانند به شکل موثري به افزايش فروش شما کمک کنند.

در بازاريابي تلفني کوتاه، مختصر و مفيد صحبت کنيد

در بازاريابي و فروش تلفني بايد مراقب باشيد دچار زياده گويي نشويد. برخي فروشندگان به اشتباه تصور مي‌کنند که اگر زياد صحبت کنند، مشتري راضي تر مي‌شود.

حال آنکه بايد به اتدازه و متناسب با نياز کاربر صحبت کرد. بهتر است از بيان جملات طولاني و خسته کننده دوري کنيد.

حجم زيادي از اطلاعات را در يک راند صحبت کردن به مشتري نگوييد. بگذاريد مشتري قدم به قدم و پله به پله با محصولات و خدمات شما آشنا شود.

مختصر و مفيد صحبت کنيد. زياده گويي شما باعث مي‌شود مشتري اصلا متوجه توضيحات نشود. در حالي که مشتري هنوز در حال شنيدن جمله اول است، شما ده ها جمله‌ي ديگر گفته‌ايد.

جملات را به درستي ادا کنيد

يکي از رمز و رازهاي موفقيت فروشندگان موفق تلفني آن است که جملات را به درستي و شفاف ادا مي‌کنند. اگر نتوانيد به درستي جملات و کلمات را ادا کنيد، مشتري صحبت شما را به درستي متوجه نمي‌شود.

فروشنده‌اي بود که تسلط خوبي در معرفي محصول داشت ولي هميشه عادت کرده بود که فعل جملات را حذف کند و ناقص صحبت مي‌کرد. حتي برخي کلمات را با درستي ادا نمي‌کرد.

همين ضعف گفتاري باعث شده بود که مشتريان نتوانند ارتباط کلامي خوبي با وي برقرار کنند. در فروش تلفني اداي درست کلمات و تسلط بر فن بيان بسيار اهميت دارد.

جملات کليدي و مهم را از قبل مشخص کنيد

مشتري و مخاطب شما هر سني که داشته باشد، بايد بتوانيد شفاف و روشن با وي صحبت کنيد. از به کار بردن جملات طولاني، پيچيده، حاوي کلمات سخت يا جملات ناقص جد خودداري کنيد.

اگر در حين صحبت کردن احتمال مي‌دهيد که ممکن است برخي جملات مهم و کليدي را فراموش کنيد، بهتر است جملات مهم و اصلي را روي برگه‌اي بنويسيد و حين صحبت جلوي خودتان بگذاريد تا يادتان بماند.

حتي مي‌توانيد رئوس اصلي صحبت خود را به صورت تيتروار يادداشت کنيد که اگر برخي تيترها يادتان رفت، بتوانيد با نگاه کردن به کاغذ، تيترهاي فراموش شده را نيز مظرح کنيد.

عجله نکنيد

برخي از افراد ي که به کار بازاريابي و فروش تلفني مشغول هستند، گاها بسيار تند صحبت مي‌‌کنند و اين حالت را به مشتري منتقل مي‌کنند که عجله دارند.

تعجيل بيش از حد شما تاثير منفي روي مخاطب و مشتري مي‌گذارد و تصور مي‌کند با عجله مي‌خواهيد او را از سر خود باز کنيد.

عجله نکنيد. شمرده، با حوصله و با دقت براي مشتري وقت بگذاريد. براي هر کسي متناسب با نيازي که دارد مي‌توانيد محصول و خدمات را توضيح بدهيد.

احترام و ادب لازمه بازارياب تلفني

متاسفانه گاهي پيش مي‌آيد در تماس هاي تلفني با مشتري يا مخاطباني سر و کار پيدا مي‌کنيم که جانب ادب را رعايت نمي‌کنند و حتي با لحن بدي با فروشنده و بازارياب صحبت مي‌کنند.

در چنين شرايطي بايد يادمان باشد، هر اتفاقي هم افتاد بازارياب و فروشنده تلفني بايد بتواند رعايت ادب و احترام را نگه دارد.

شما نماينده و رابط ارتباط شرکت و مجموعه با مردم هستيد. پس بايد بتوانيد خودتان را کنترل کرده و از کنار ناملايمات به نرمي عبور کنيد.

وقتي کسي فحاشي مي‌کند يا رفتار نادرستي دارد، دو حالت وجود دارد يا اينکه به نرمي و بدون توجه به رفتار زشت او از کنارش عبور کرده و با احترام صحبت را خاتمه دهيد يا اينکه شما نيز به روش خود فرد، فحاشي کنيد.

تجربه نشان مي‌دهد روش اول به نفع شما است. چون قرار است در طي روزهاي آتي نيز با افراد بسياري صحبت کنيد. مي‌توانيد به نرمي از کنار افرادي که روش نادرستي دارند، عبور کنيد.

کلي گويي و جزئي گويي هر دو اشتباه است

برخي از بازارياب‌هاي تلفني آنقدر وارد جزئيات توضيحي مي‌شوند که مشتري را خسته مي‌کنند. برخي نيز آنقدر کلي گويي مي‌کنند که مشتري اصلا متوجه نمي‌شود، قرار است چه محصول يا خدمتي را دريافت کند.

نه زياد وارد جزئيات شويد و نه زياد کلي گويي کنيد. بلکه متناسب و به اندازه صحبت کنيد. مي‌توانيد روي کاغذ براي خودتان بارها و بارها بنويسيد که مي‌خواهيد چه مواردي را بگوييد و چه مواردي را در دفعات بعدي تماس مطرح کنيد.

هرچقدر بيشتر تمرين کنيد و آماده‌تر پاسخگوي تلفن باشيد، در کار خود موفق‌تر خواهيد بود. يادتان باشد که مشتريان و مخاطبان ممکن است کلمه به کلمه‌ي شما را با دقت گوش کنند. در نتيجه براي هر کلمه‌اي که به زبان مي‌آوريد دليلي داشته باشيد.

لحن بيان شما بسيار اهميت دارد

در فروش حضوري، مشتري در چشمان فروشنده نگاه مي‌کند. علاوه بر کلام، از زبان بدن نيز استفاده مي‌کند. ولي در فروش تلفني وضعيت اينطور نيست و فروشنده و بازارياب بايد بتواند با قدرت بيان، لحن صدا و درست بيان کردن موضوعات، به موفقيت برسد.

لحن صداي شما بسيار اهميت دارد. برخي فروشنده‌ها به عمد صداسازي مي‌کنند و با صداي واقعي خودشان پاي تلفن صحبت نمي‌کنند. اين حالت تصنعي به مشتري منتقل مي‌شود.

دقت کنيد که در فروش خودتان باشيد و رفتار تصنعي نداشته باشيد. با صداي معمولي، به صورت رسا و بسيار محترمانه صحبت کنيد. برخي به اشتباه تصور مي‌کنند که اگر پاي تلفن بخندند يا برعکس خيلي جدي باشند، موفق‌تر خواهند شد، در صورتي که اين‌طور نيست.

بايد بتوانيد با لحني مودبانه، موقر و بدون تغيير تصنعي لحن صدا با مشتري صحبت کنيد. هرچقدر بيشتر خودتان باشيد، موفق‌تر خواهيد بود.

در بين صحبت، جمع بندي کردن را فراموش نکنيد

يکي از موضوعاتي که در بازاريابي و فروش تلفني بايد مورد توجه قرار گيرد آن است که حتما صحبت‌ها را جمع بندي کنيد. وقتي بحث کمي جلو رفت لازم است جمع بندي کنيد.

فقط جمع بندي کردن نبايد تصنعي باشد. در انتهاي صحبت نيز، بحث را جمع بندي کنيد. بايد دقت کنيد که جمع بندي شما به سمت ارتباط بعدي با مشتري پيش برود.

وقتي صحبت از جمع بندي به ميان مي‌آيد برخي تصور مي‌کنند که منظور آن است که زود صحبت را جمع کرده و خاتمه داده شود. ولي اينطور نيست. جمع بندي بدين معني است که قدم به قدم با مشتري پيش برويد تا او را به نقطه‌ي مورد نظر برسانيد.

هميشه انتهاي صحبت تلفني، به شکلي کلام را تمام کنيد که اگر لازم شد بتوانيد با مشتري ارتباط مجدد بگيريد و مجددا او را تشويق به خريد و تهيه محصولات کنيد.

در بازاريابي تلفني از شنيدن پاسخ منفي نترسيد

اگر با بازارياب هاي تلفني و فروشندگان تلفني صحبت کرده باشيد، براي شما از تجربه‌ي شنيدن پاسخ منفي از سوي مشتريان تعريف خواهند کرد.

مگر مي‌شود همه‌ي مشتريان به ما پاسخ قطعي مثبت بدهند؟ مگر مي‌شود همه و همه خواهان محصولات و خدمات ما باشند؟ اگر اينطور باشد که خوب است ولي هميشه هم اينطور نخواهد بود.

از شنيدن پاسخ منفي نترسيد. بازارياب‌ها و فروشنده‌هاي بسياري هستند که پيش از شما و پس از اين نيز پاسخ منفي مي‌شنوند و اتفاق خاصي هم نمي‌افتد. برفرض هم که مشتري محصول و خدمات را نخواهد، اين ترسيدن و ناراحت شدن ندارد.

هميشه به خودتان يادآوري کنيد که از نه شنيدن نمي‌ترسم و با قدرت به پيش مي‌روم. يادتان باشد شما اولين فروشنده‌اي نيستيد که پاسخ منفي مي‌شنود و آخرين فروشنده و بازارياب نيز نخواهيد بود که پاسخ منفي مي‌گيرد.

در بازاريابي تلفني در پاسخ دادن به سوالات مشتري، درست عمل کنيد

برخي اوقات پيش مي‌آيد که مشتري و مخاطب سوال‌هاي زيادي از ما مي‌پرسد و بازارياب يا فروشنده تلفني ممکن است پاسخ همه سوالات را نداند.

در چنين شرايطي اگر به همه سوالات پاسخ نمي‌دانم بدهيد، خيلي شرايط بدي پيش مي‌آيد. يادم مي‌آيد به شرکتي تماس گرفتم و براي خريد محصول سوالاتي را از قبل يادداشت کرده بودم. فروشنده تلفني تقريبا از ده سوال من به هشت سوال پاسخ نمي‌دانم، داد.

من در انتهاي تماس با خودم گفتم، خب اگر جواب اين همه سوال را نمي‌داني چرا براي پاسخگويي تلفني، پشت خط نشسته‌اي!

سعي کنيد پاسخي براي سوالات احتمالي مشتريان و مخاطبان خود داشته باشيد. وقتي پاسخي براي بديهي‌ترين سوالات نداريد، مشتري واقعا از دست خواهد رفت.

مثل نوار ضبط شده صحبت نکنيد

برخي فروشنده‌ها و بازارياب‌ها مثل نوار ضبط شده صحبت مي‌کنند. به محض اينکه تماس برقرار مي‌شود، تند تند جملات را پشت سر هم مطرح مي‌کنند و حتي به اين فکر نمي‌کنند که مشتري توجهي مي‌کند، ارتباطي با کلمات و جملات مي‌گيرد يا خير.

خودتان را جاي طرف مقابل بگذاريد. مثل نوار ضبط شده يک سري جملات را پشت سر هم و تند تند مطرح نکنيد. به مشتري و مخاطب خودتان فرصت فکر کردن و شنيدن صحبت‌ها را بدهيد.

بايد متناسب با نياز کاربر صحبت کنيد. ببينيد اصلا مشتري شما چه نيازي دارد و متناسب با نياز او صحبت کنيد. درست است که مشتري را نمي‌بينيد ولي مشتري به توجه شما نياز دارد.

مشتري و مخاطب را درک کنيد و براي انجام وظيفه، جملات را پشت سر هم مطرح نکنيد. براي طرح هر جمله دليلي داشته باشيد.

شماره تماس: 021664084 و 028993288

آدرس وبسايت: آکادمي بازار

آدرس:  تهران ، خيابان انقلاب، روبروي درب دانشگاه تهران، خيابان فخر رازي، خيابان نظري، کوچه فرزانه، پلاک 10، واحد 12 (مراجعه حضوري فقط با تعيين وقت قبلي)

فروش تلفني

بازاريابي تلفني